I chatbot si stanno diffondendo sempre di più ed è inoltre prevedibile che siano sempre più usati grazie anche ai veloci e costanti miglioramenti dell’intelligenza artificiale e del machine learning.
Hanno tuttavia un problema: dal punto di vista dell'accessibilità sono elementi complessi, perché presentano delle peculiarità rispetto agli usuali contenuti delle pagine web.
In questo articolo vediamo nel dettaglio cosa sono i chatbot e come utilizzarli in modo accessibile per tutti gli utenti, inclusi quelli con disabilità.
Cos’è un chatbot e quando è nato?
I chatbot sono strumenti software progettati per simulare conversazioni naturali con gli esseri umani, grazie a un’interfaccia in grado di comprendere e utilizzare il linguaggio naturale. Questi sistemi permettono agli utenti di porre domande e ottenere risposte in modo rapido ed efficiente, migliorando l’esperienza di interazione con i servizi digitali.
Alla base del loro funzionamento c’è spesso la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), che consente ai chatbot di analizzare le domande e fornire risposte pertinenti. I chatbot vengono utilizzati per una varietà di scopi, molto frequentemente integrati nei siti web come strumento di assistenza ai clienti, ma anche con funzione di guide in linea e risposte alle FAQ.
L'importanza dei chatbot è dimostrata dalla crescita del mercato delle tecnologie AI in Italia: secondo i dati del Politecnico di Milano, nel 2022 il mercato dell’AI In Italia ha raggiunto 500 milioni di euro, con una crescita del +32%. Chatbot e tecnologie NLP rappresentano poco meno di un terzo del mercato, confermando il loro ruolo nel panorama tecnologico.
Il termine "chatbot" fu coniato nel 1994 da Michael Mauldin, ma le origini di questa tecnologia risalgono al 1950, quando il matematico Alan Turing introdusse il celebre test di Turing, domandandosi se una macchina potesse pensare. Da allora ad oggi i chatbot sono evoluti in maniera costante fino a diventare strumenti avanzati come il celeberrimo ChatGPT, lanciato da OpenAI nel novembre 2022.
Cosa si intende per accessibilità di un chatbot?
Nell’era delle tecnologie digitali, garantire l’accessibilità dei chatbot non è solo una scelta etica, ma spesso anche un obbligo legale. Un chatbot accessibile è progettato per essere utilizzabile da chiunque, comprese le persone con disabilità, rispondendo ai requisiti delle Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Tra le funzionalità fondamentali di un chatbot accessibile troviamo:
- compatibilità con i lettori di schermo, per consentire alle persone non vedenti di interagire facilmente;
- navigabilità tramite tastiera,essenziale per chi ha disabilità motorie o non può utilizzare un mouse;
- adozione di un linguaggio chiaro e inclusivo, per garantire che le informazioni siano comprensibili a tutti.
Proprio come nel mondo fisico si rimuovono barriere architettoniche, anche nel mondo digitale è necessario eliminare le barriere che impediscono l'accesso equo a tutti gli utenti.
Quando i chatbot sono integrati in una pagina web devono rispettare le leggi sull’accessibilità, che in Europa si rifanno al documento tecnico UNI EN 301 549, basato sulle WCAG 2.1 livello AA.
Ma quali sono i risvolti pratici della normativa?
Per comprendere la valenza legale e tecnica dell’accessibilità, proviamo a metterci nei panni di chi utilizza un chatbot con una tecnologia assistiva. Ad esempio, una persona cieca che utilizza un lettore di schermo o una persona con disabilità motoria che utilizza solo la tastiera. Sarebbero in grado di utilizzare il chatbot?
Investire nell’accessibilità di un chatbot significa non solo rispettare la legge, ma anche ampliare la platea di utenti che possono beneficiare dei suoi servizi, offrendo una migliore esperienza a tutti.
Quali sono i requisiti per un chatbot accessibile?
Per garantire l’accessibilità di un chatbot, è fondamentale che questo rispetti i criteri delle WCAG 2.1 livello AA, che definiscono gli standard tecnici per rendere i contenuti digitali accessibili a tutti, comprese le persone con disabilità.
Ecco i principali requisiti da considerare:
- 1.3.1 Informazioni e correlazioni: usare in maniera corretta il linguaggio di programmazione, in genere con gli HTML semantici ed i ruoli ed attributi ARIA;
- 1.3.2 Sequenza significativa: mantenere una sequenza di lettura corretta e logica, riconoscibile anche dai lettori di schermo;
- 1.3.3 Caratteristiche sensoriali: assicurarsi che il contenuto sia accessibile per chiunque indipendentemente dal senso utilizzato (vista, udito);
- 1.3.4 Orientamento: garantire che il chatbot funzioni sia con orientamento verticale sia orizzontale dello schermo;
- 1.4.3 Contrasto (Minimo) e 1.4.11 Contrasto in contenuti non testuali: assicurarsi che vi sia il giusto contrasto tra elementi di primo piano e sfondo in modo che i contenuti siano accessibili anche ad utenti daltonici o con altre difficoltà visive;
- 1.4.10 Ricalcolo del flusso: assicurarsi che il contenuto possa essere ridimensionato senza perdita di funzionalità o leggibilità;
- 2.1.1 Tastiera: assicurarsi che tutte le funzionalità siano accessibili da tastiera senza necessità del mouse;
- 2.1.2 Nessun impedimento all'uso da tastiera: prevenire situazioni in cui il focus rimanga “intrappolato” su un elemento, bloccando la navigazione;
- 2.2.1 Regolazione tempi di esecuzione: informare gli utenti se un’attività ha un tempo limitato per essere eseguita e fornire l’opportunità di estendere il tempo a disposizione;
- 2.2.2 Pausa, stop, nascondi: fornire un meccanismo per mettere in pausa o fermare l’aggiornamento automatico di contenuti;
- 4.1.2 Nome, ruolo, valore: assicurarsi che gli elementi del contenuto siano identificabili correttamente, anche con l’uso di tecnologie assistive;
- 4.1.3 Messaggi di stato: rendere i messaggi di stato, come aggiornamenti o notifiche, visibili ai lettori di schermo anche quando non ricevono il focus.
Questi requisiti tecnici rappresentano la base per progettare chatbot che non solo rispettano le normative vigenti, ma migliorano anche l’esperienza di tutti gli utenti, inclusi coloro che utilizzano tecnologie assistive.
Suggerimenti per un chatbot accessibile
Creare un chatbot accessibile significa garantire che possa essere utilizzato da chiunque, indipendentemente dalle sue abilità. Ecco alcuni suggerimenti chiave da seguire per ogni tipologia di disabilità:
Accessibilità visiva
- Screen reader friendly: Utilizza HTML semantico e ARIA per rendere i contenuti comprensibili agli screen reader.
- Immagini descrittive: Assicurati che ogni immagine abbia un testo alternativo che ne descriva il contenuto.
- Contrasti elevati: Scegli combinazioni di colori che facilitino la lettura, anche per chi ha difficoltà visive.
Accessibilità uditiva
- Trascrizioni: Fornisci sempre una trascrizione testuale per contenuti audio o video.
- Segnali visivi: Utilizza indicatori visivi (come icone o animazioni) per accompagnare avvisi o notifiche sonore.
Accessibilità motoria
- Navigazione da tastiera: assicurarti che tutte le funzionalità del chatbot siano accessibili tramite tastiera.
- Focus visibile: assicurati che il focus sia sempre visibile ed il suo ordine corretto.
- Controllo vocale: integra un sistema di controllo vocale per permettere agli utenti di interagire con il chatbot utilizzando la voce.
Accessibilità cognitiva
- Linguaggio semplice: utilizza un linguaggio chiaro e conciso, evitando tecnicismi, gergo o termini complessi.
- Istruzioni chiare: fornisci istruzioni semplici e dirette per ogni azione.
- Feedback costanti: offri feedback chiari e immediati all'utente, in modo che sappia sempre cosa sta succedendo.
Altri consigli di carattere generale
- Interazione personalizzata: offrire diverse modalità d’interazione, come testo, tocco, voce per fare in modo che utenti con abilità diverse possano scegliere la modalità più consona per loro.
- Impostazioni personalizzate: permetti agli utenti di peronalizzare l’interaccia e selezionare grandezza del testo, font e velocità delle risposte vocali.
- Utilizza elementi di programmazione accessibili, come gli attributi ARIA (Accessible Rich Internet Applications);
- Considera contesti d’uso diversi: tieni in considerazione le variazioni dell’interfaccia e come queste influiscono sull’accessibilità. L’impatto sull’accessibilità varia a seconda che si tratti di un’applicazione a tutta pagina oppure in una finestra o parte più piccola.
- Notifiche chiare: assicurati che le nuove notifiche siano annunciate in modo chiaro e immediato.
Seguendo questi consigli per creare un chatbot accessibile non solo si migliora l’esperienza degli utenti con disabilità ma quella di tutti gli utenti, con la possibilità di raggiungere un pubblico più ampio e aumentare la fiducia nel marchio.
La scelta della piattaforma giusta è fondamentale per garantire l'accessibilità del tuo chatbot. Verifica che la piattaforma selezionata offra funzionalità specifiche per l'accessibilità e sia conforme agli standard legali vigenti. La possibilità di personalizzare il chatbot ti permetterà di colmare eventuali lacune e di adattare la soluzione alle tue esigenze specifiche.
L’importanza di verifiche e test per l’accessibilità
Per garantire che il tuo chatbot sia davvero accessibile, è fondamentale sottoporlo a verifiche approfondite. Puoi utilizzare strumenti automatici per individuare rapidamente eventuali problemi di accessibilità, ma non dimenticare di eseguire anche test manuali e test inclusivi. Quest'ultimi, in particolare, prevedono che persone con diverse disabilità provino direttamente il chatbot, fornendo feedback preziosi sulle eventuali barriere incontrate.
UserWay, con il suo team di specialisti dell’accessibilità, può aiutarti a verificare l’accessibilità dei tuoi chatbot oppure a implementare tecnologie chatbot in modo accessibile per tutti i tuoi utenti.
Contattaci per sapere come possiamo aiutarti nel tuo percorso verso l’accessibilità.
