L’accessibilità digitale è diventata una priorità per molte aziende, soprattutto nel settore del servizio clienti, dove è essenziale garantire un’esperienza fluida per tutti gli utenti, indipendentemente dalle loro abilità.
Zendesk, piattaforma leader per l’assistenza clienti, ha adottato diverse strategie per migliorare l’accessibilità della sua piattaforma, permettendo a persone con disabilità di navigare, comunicare e interagire con facilità. Ma quanto è realmente accessibile?
In questo articolo analizziamo le iniziative, le funzionalità disponibili e il livello di conformità alle normative, per capire se questa soluzione è adatta a chi cerca un software customer service senza barriere digitali.
L’impegno di Zendesk per l’accessibilità
Zendesk attribuisce grande importanza all'accessibilità dei suoi prodotti, impegnandosi a renderli utilizzabili da tutti, comprese le persone che si avvalgono di tecnologie assistive.
L'azienda adotta il Voluntary Product Accessibility Template (VPAT) per pubblicare i Report di Conformità all'Accessibilità (ACR), documentando la conformità dei suoi prodotti rispetto alle linee guida WCAG 2.1 AA.
Per garantire la conformità e migliorare continuamente l'accessibilità, Zendesk implementa diverse misure, tra cui:
- monitoraggio sistematico delle correzioni e dello sviluppo di nuove funzionalità per migliorare la qualità;
- audit regolari condotti da revisori terzi per valutare la conformità dei prodotti;
- combinare test manuali e automatizzati per verificare il livello di accessibilità dei prodotti prima del rilascio;
- formazione interna su tutte le figure coinvolte nello sviluppo e fornitura dei prodotti, inclusi designer, ingegneri, manager e redattori di contenuti
- raccolta di feedback dai clienti attraverso forum dedicati, come il forum di feedback sull'accessibilità del prodotto nella community di Zendesk;
Zendesk fornisce anche raccomandazioni per l'uso di lettori di schermo e browser, suggerendo le seguenti combinazioni:
- Windows: Google Chrome con le ultime versioni di JAWS o NVDA
- MacOS: Safari con VoiceOver
In aggiunta, Zendesk collabora con organizzazioni specializzate nell’accessibilità digitale per testare e migliorare continuamente l’usabilità dei suoi prodotti. Questo approccio consente di identificare e risolvere tempestivamente eventuali criticità, garantendo un’esperienza ottimale anche agli utenti con esigenze specifiche.
Inoltre, Zendesk fornisce linee guida per rendere accessibili i contenuti del Centro assistenza, come l'uso di linguaggio chiaro, intestazioni gerarchiche e testo alternativo per le immagini, facilitando l'accesso alle informazioni per tutti gli utenti.
Un aspetto fondamentale dell’accessibilità è l’interazione con le API di Zendesk, che consentono agli sviluppatori di personalizzare l’esperienza utente in base alle esigenze di accessibilità. Ad esempio, è possibile integrare strumenti di terze parti per migliorare la leggibilità, la navigazione e il supporto alle tecnologie assistive.
Per ulteriori dettagli sulle funzionalità di accessibilità e sulle iniziative della piattaforma, è possibile consultare la pagina dedicata all'accessibilità sul sito ufficiale Zendesk.
Il contesto normativo
L'azienda è attivamente impegnata nell'adeguamento alle normative, prima fra tutti l'European Accessibility Act (EAA).
La direttiva, che entrerà in vigore il 28 giugno 2025 per tutti gli stati membri UE, imporrà requisiti più stringenti per le aziende che operano nell’Unione Europea, obbligandole a rendere i loro servizi digitali accessibili a tutti.
Zendesk sta lavorando attivamente per adeguarsi a questa normativa, migliorando continuamente la sua piattaforma in modo da offrire un supporto clienti più inclusivo. I team di accessibilità e di prodotto stanno revisionando prodotti e documentazione per garantire la conformità alla normativa, nel rispetto delle linee guida WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), lo standard di riferimento per l’accessibilità digitale.
Zendesk si impegna a rispettare il livello di conformità WCAG 2.1 AA, che garantisce un’esperienza utente ottimizzata anche per chi utilizza tecnologie assistive come lettori di schermo o navigazione da tastiera.
Altri paesi, come gli Stati Uniti con l’Americans with Disabilities Act (ADA) e il Canada con l’Accessible Canada Act, hanno normative specifiche che impattano anche le aziende internazionali come Zendesk. Per questo motivo, l’azienda adotta un approccio globale all’accessibilità, assicurandosi che i suoi prodotti rispettino i requisiti legali dei diversi mercati in cui opera.
Se utilizzi Zendesk per la gestione del servizio clienti e vuoi garantire un’esperienza completamente accessibile, UserWay può offrirti soluzioni efficaci e personalizzate per migliorare la conformità del tuo sito o portale di supporto, tenendo conto delle specifiche funzionalità offerte dalla piattaforma.
Come UserWay può aiutare a migliorare l’accessibilità su Zendesk
Zendesk offre un ecosistema completo di strumenti per il customer service, tra cui chatbot, helpdesk, knowledge base e sistemi di ticketing.
Ogni componente presenta sfide specifiche in termini di accessibilità: ad esempio, la struttura ad albero dei chatbot deve essere comprensibile anche a chi utilizza screen reader, mentre i contenuti degli helpdesk devono seguire una gerarchia semantica chiara e offrire alternative testuali per immagini e video.
UserWay interviene proprio su questi elementi, a partire da una verifica di accessibilità approfondita volta a identificare barriere digitali che potrebbero ostacolare l’esperienza di utenti con disabilità.
Inoltre, l’integrazione del widget AI-powered di UserWay consente di supportare il raggiungimento della conformità, permettendo agli utenti di adattare la loro esperienza di navigazione in tempo reale, modificando alcune funzionalità che possono incidere sulla fruizione del contenuto, come dimensioni del carattere, contrasto colore, spaziatura del testo, navigazione tramite tastiera e molto altro.
Grazie a questo approccio multilivello, UserWay aiuta le aziende a rendere ogni sezione del proprio ambiente Zendesk accessibile e inclusiva, nel pieno rispetto delle linee guida WCAG e delle normative come l’European Accessibility Act.
