Il Protocollo eGLU per i Test di Usabilità | UserWay

Approfondendo i temi dell’accessibilità digitale, in particolare quello della verifica soggettiva, è possibile imbattersi nel protocollo eGLU.

Si tratta di una procedura per eseguire un test minimo di usabilità che può essere svolto anche da non esperti a cui fanno riferimento le Linee guida AgID per l’accessibilità degli strumenti informatici, che lo suggeriscono per eseguire delle verifiche soggettive semplificate.

Vediamo nel dettaglio di cosa si tratta, come nasce e come applicarlo.

Le origini del protocollo eGLU per i test di usabilità

Come definito dal Ministero per la Pubblica Amministrazione, il protocollo eGLU è una “procedura e una guida passo-passo preparata da esperti per consentire a non esperti di realizzare test semplificati di usabilità”.

I test di usabilità, come vengono anche chiamate queste verifiche semplificate, sono definiti come “delle sessioni di osservazione diretta dell’interazione tra un utente e un servizio digitale”.

Essi sono utili sotto diversi punti di vista:

• capire come aiutare i cittadini a trovare facilmente ciò che cercano;
• ridurre gli errori e aumentare la soddisfazione di fruizione di un servizio;
• evitare la produzione di servizi inadeguati e aumentare la fiducia dei cittadini nei confronti dell’amministrazione

Messo a punto dal Gruppo di Lavoro per l’Usabilità (GLU), un organo istituito dallo stato per migliorare le proprietà digitali della pubblica amministrazione, il Protocollo viene descritto dettagliatamente al punto 4.5.4. del Manuale operativo di Design sul sito di Designers Italia, il progetto congiunto del Dipartimento per la trasformazione digitale e dell’Agenzia per l’Italia Digitale.

Nella sua versione 2018.1, il protocollo è pensato per essere uno strumento a supporto di chi lavora nella gestione dei siti web della PA, inclusi coloro che si occupano dello sviluppo di siti web, software e servizi online.

Obiettivi e svolgimento del Protocollo

La procedura eGLU è, nelle sue linee generali, indipendente dalla tecnologia e dal mezzo. 

Ciò significa che è stata pensata per poter essere applicata a una varietà di prodotti e servizi, su diversi canali distributivi e con diverse tecnologie: 

• siti web;
• documenti cartacei e modulistica finalizzati alla comprensione e all’utilizzo da parte di un ampio pubblico; 
• applicazioni multipiattaforma (applicazioni software che possono essere usate in un ambiente web-based da desktop e da tablet, o in concorso con un’apposita App);
• App specifiche per tablet o smartphone.

La procedura ha principalmente due obiettivi: da un lato incoraggiare il coinvolgimento diretto e l’osservazione di utenti nella valutazione dei siti e dei servizi online; e dall’altro favorire una maggiore attenzione da parte degli operatori pubblici sul tema dell’usabilità.

Il suo funzionamento può essere schematicamente riassunto come segue:

• Selezione dei task: il conduttore dell’osservazione stila dei compiti da sottoporre ad alcuni partecipanti;
• Coinvolgimento degli utenti: alcuni utenti vengono selezionati e invitati a partecipare;
• Osservazione degli utenti: si chiede a ciascun utente di eseguire i task assegnati, osservando le persone coinvolte senza interferire e somministrando dei questionari finali;
• Raccolta e analisi dei dati: in quest’ultima fase si raccolgono i dati per avere un’idea dei punti di forza del sito e delle sue criticità, per apportare da subito le correzioni necessarie.

Strumenti utili per l’esecuzione del protocollo eGLU

Per supportare l’esecuzione del Protocollo eGU, nel portale Designers Italia è disponibile un Kit di Design per i Test di Usabilità, un insieme di risorse allegate e scaricabili che forniscono degli strumenti utili per la preparazione, l’esecuzione e l’analisi dei risultati.

Gli allegati del kit sono suddivisi secondo tre argomenti, che possono anche essere considerati come le diverse fasi della procedura.

1. Pianificazione o preparazione

La prima fase e forse la più importante parte per il corretto svolgimento di tutto il protocollo. Per produrre dei buoni risultati è necessario pianificare e organizzare le sessioni di test nel dettaglio. In questa fase preliminare bisogna definire il numero e la tipologia di utenti coinvolti, la modalità di svolgimento del test, il metodo di misurazione e le attività da svolgere:

• Analisi preliminari del sito e dei destinatari
• Definizione degli obiettivi
• Decisione di quanti utenti selezionare
• Decisione su quali tipologie di utenti scegliere
• Definizione delle attività da svolgere, quante e quali; i compiti o task possono ad esempio essere la ricerca di specifiche informazioni, la compilazione di moduli, lo scaricamento di documenti
• Preparazione dei moduli per la raccolta dati
• Svolgimento di un test pilota con un collega
• Organizzazione degli appuntamenti con i partecipanti

• Risorsa 1: Scheda partecipanti

2. Esecuzione delle attività e svolgimento dei test

Nella fase centrale si entra nel vivo dell’azione con:

• Preparazione di un ambiente idoneo
• Corretta interazione con i partecipanti
• Raccolta dei dati
• Congedo dei partecipanti al termine del test

Durante queste fasi un ricercatore (o facilitatore) affianca il partecipante, descrivendo i task da svolgere, osservando l’interazione in modo diretto e aspettando il termine di ogni operazione per approfondire con ulteriori domande. La registrazione dei risultati di ciascuna sessione, debitamente anonimizzati, è necessaria per redigere un report finale dell’attività, ovvero un documento che mette in luce gli aspetti funzionanti e/o critici dell’esperienza d’uso attuale sulla base dei dati raccolti.

• Risorsa 2: Guida alla conduzione dei test di usabilità
• Risorsa 3: Liberatoria per la conduzione dei test di usabilità
• Risorsa 4: Net promoter score - Valutazione dei test di usabilità
• Risorsa 5: Questionario System Usability Scale (SUS)
• Risorsa 6: Questionario Usability Metric for User Experience (UMUX-LITE)

3. Analisi dei risultati

A chiusura di tutto, la fase finale che riguarda prevalentemente:

• Schematizzazione dei risultati
• Categorizzazione dei risultati
• Elenco dei problemi osservati
• Classificazione delle informazioni per individuare eventuali modifiche di miglioramento al servizio digitale

Nella fase conclusiva bisogna schematizzare le informazioni raccolte e riportare in maniera sintetica i resoconti verbali dei partecipanti, così da poterli analizzare secondo diversi punti di vista. Successivamente, è necessario categorizzare e classificare le evidenze. Rielaborandole in maniera trasversale è possibile identificare le tematiche rilevanti rispetto agli obiettivi della ricerca.

Una volta individuate le conclusioni e gli aspetti di miglioramento è necessario sintetizzarli in maniera strutturata e produrre una relazione per presentarli agli altri stakeholder di progetto.

• Risorsa 7: Tabella dei risultati per i test di usabilità
• RIsorsa 8: Report dei risultati dei test di usabilità
• Risorsa 9: Comunicazione degli esiti dei test di usabilità

Test di Usabilità dei siti web: la soluzione UserWay 

Verificare l’accessibilità delle risorse digitali è un’attività che può andare a vantaggio anche delle organizzazioni private, non solo della PA.

Con l’entrata in vigore dell’European Accessibility Act l’accessibilità diventa infatti legge per diverse realtà aziendali. Ma anche per quelle che non saranno toccate dalla normativa, garantire una esperienza di navigazione inclusiva per tutti è un’accortezza che può portare diversi benefici:

• aumenta il bacino di pubblico raggiungibile
• migliora la reputazione e la percezione del brand
• migliora il posizionamento organico

Eseguire una verifica dell’accessibilità richiede però tempo, competenze e risorse. Laddove manchino le competenze o le risorse siano limitate, è utile avvalersi del supporto di professionisti in materia di accessibilità come UserWay.

Grazie all’esperienza maturata nello sviluppo di soluzioni tecnologiche e servizi per l’accessibilità digitale, il team UserWay è in grado di eseguire test di usabilità su diverse tipologie di siti web, dai siti corporate a piattaforme di e-commerce complesse. 

I test di usabilità UserWay sono comprensivi di report dettagliati sulle eventuali criticità presenti e sugli interventi da apportare per correggerle e creare così un’esperienza inclusiva per tutti.

L’accessibilità web non è solo un obbligo di legge, ma una opportunità da cogliere. Verifica subito l’accessibilità dei tuoi presidi web con un test di usabilità.