Nel settore dell’hospitality, offrire un’esperienza inclusiva non significa solo garantire l’accessibilità fisica delle strutture, ma anche assicurarsi che ogni ospite possa navigare il sito web dell’hotel senza barriere digitali.
Con sempre più viaggiatori che pianificano e prenotano online, avere un sito accessibile è essenziale per migliorare l’esperienza utente, ampliare il pubblico e garantire la conformità alle normative in materia di accessibilità digitale.
Ma qual è lo stato del turismo in Italia? Quali sono i comportamenti di acquisto dei viaggiatori e perché l’accessibilità digitale gioca un ruolo chiave nel settore alberghiero? In questo articolo analizziamo dati e tendenze, esploriamo i vantaggi dell’accessibilità per gli hotel e forniamo consigli pratici per creare un sito web inclusivo e conforme agli standard WCAG.
Dati e statistiche del turismo italiano
Dopo la battuta d’arresto causata dalla pandemia, il settore turistico italiano continua a crescere anno dopo anno. Secondo i dati ISTAT, nel 2024 le strutture ricettive hanno registrato 458,4 milioni di presenze turistiche, segnando un incremento del +2,5% rispetto al 2023. Con questo risultato, l’Italia si conferma tra le mete più ambite in Europa, classificandosi al secondo posto per numero di presenze turistiche, subito dopo la Spagna.
L’interesse per l’Italia come destinazione turistica è confermato anche dai dati diffusi da ENIT e dal Ministero del Turismo: nel 2024, le ricerche globali online per "viaggiare in Italia" sono aumentate dell’11,8% rispetto all'anno precedente, con un forte interesse da parte di viaggiatori provenienti da Stati Uniti, Germania e Francia.
Fonte: Infografica “Come va Il turismo in Italia”, Novembre 2024, Ministero del Turismo
Anche il turismo digitale è in espansione: a maggio 2024, il numero di prenotazioni online delle strutture ricettive è aumentato del +34% rispetto al mese precedente. Le città d’arte risultano le destinazioni più richieste (51% delle prenotazioni), seguite dalle località termali (41%) e dai laghi (40%).*
Per comprendere lo stato del turismo italiano rispetto al contesto europeo, è utile analizzare i dati della EU Tourism Dashboard, lo strumento sviluppato dalla Commissione europea volto a promuovere e monitorare le transizioni verdi e digitali e i fattori di resilienza socioeconomica dell’ecosistema turistico europeo.
Tra gli indicatori di performance spicca l’E-commerce Sales Indicator, che misura la percentuale di imprese turistiche con vendite online.
Nel 2023, solo il 31,3% delle imprese turistiche italiane effettuava vendite online, collocando l’Italia al 22° posto su 27 Paesi UE. La Spagna, invece, guida la classifica con un tasso del 64,4%.
Fonte: Ecommerce Sales Indicator - EU Tourism Dashboard
Questo dato segna un calo rispetto al biennio post-Covid, che aveva visto un’impennata delle transazioni digitali grazie alla spinta della pandemia.
Fonte: Ecommerce Sales Indicator - EU Tourism Dashboard
Negli ultimi anni, la crescita costante del settore turistico italiano è stata accompagnata da una trasformazione digitale sempre più marcata. Il numero crescente di prenotazioni online e l’elevata incidenza dell’e-commerce turistico dimostrano come i viaggiatori si affidino sempre più al digitale per organizzare i propri soggiorni.
In questo scenario, la facilità di navigazione e l’accessibilità dei siti web delle strutture ricettive diventano fattori chiave per intercettare la domanda e garantire un’esperienza ottimale agli utenti.
Ma quali sono i comportamenti di acquisto dei viaggiatori e quali elementi influenzano la loro scelta?
L’importanza dell’accessibilità nel settore del turismo: i comportamenti di acquisto dei viaggiatori
Ispirazione, ricerca, pianificazione, prenotazione.
Il percorso d’acquisto dei viaggiatori segue step ben definiti e, sempre più spesso, si svolge interamente online. In ogni fase, gli utenti interagiscono con canali e strumenti digitali differenti, che influenzano le loro decisioni.
Lo illustra bene il report “Path to Purchase 2023” condotto da Expedia in collaborazione con Luth Research. L’analisi ha coinvolto viaggiatori provenienti da sette Paesi (Australia, Canada, Francia, Giappone, Messico, Regno Unito e Stati Uniti), studiando il loro processo di pianificazione e prenotazione online.
Quali canali influenzano il processo di prenotazione?
Le agenzie di viaggio online la fanno da padrone per l’80%, seguite a ruota da motori di ricerca (61%) e social media (58%).
A seguire troviamo tutti quei siti web legati alla prenotazione (voli, hotel,autonoleggi), metasearch di viaggi, siti di destinazione e anche pubblicazioni sui viaggi.
Fonte: Expedia Path to Purchase 2023
L’utilizzo dei canali digitali varia a seconda della fase in cui si trova l’utente:
- Fase di ispirazione e ricerca → I viaggiatori si affidano principalmente ai social media, ai siti di destinazione e ai motori di ricerca per esplorare nuove mete.
- Fase di pianificazione → A questo punto, i canali più utilizzati diventano le agenzie di viaggio online (OTA), i motori di ricerca per confrontare prezzi e offerte (metasearch) e i siti/app degli hotel.
Fonte: Expedia Path to Purchase 2023
L’accessibilità digitale gioca un ruolo chiave in questo processo. Secondo il report, il 43% dei viaggiatori considera un sito web intuitivo e facile da usare uno dei fattori più importanti nella prenotazione, secondo solo al prezzo.
Fonte: Expedia Path to Purchase 2023
Analizzando il comportamento degli ospiti di hotel, emergono dati significativi:
- Il 59% delle prenotazioni viene effettuato tramite un’app o un sito ottimizzato per dispositivi mobili.
- Il tempo medio trascorso all’interno del sito di un hotel prima della prenotazione è di 95 minuti.
Questi dati confermano che i viaggiatori prediligono esperienze digitali fluide e ottimizzate per mobile. Per le strutture ricettive, quindi, rendere accessibile e intuitivo il proprio sito web non è solo una questione di inclusività, ma anche di competitività. Un sito con navigazione semplice e chiara può migliorare il tasso di conversione e garantire un’esperienza positiva agli utenti in tutte le fasi del viaggio.
Tuttavia, per molte persone con disabilità, l’accesso alle informazioni e ai servizi di prenotazione non è sempre scontato. Se da un lato gli utenti si aspettano semplicità e immediatezza, dall’altro l’accessibilità digitale turistica è un fattore determinante per garantire un’esperienza equa a tutti i viaggiatori.
Considerando il ruolo sempre più centrale del digitale nel percorso di acquisto dei viaggiatori, proviamo a metterci nei panni di una persona con disabilità che sta cercando di prenotare una vacanza.
Se la presenza di strutture fisicamente accessibili è un aspetto essenziale per chi ha mobilità ridotta, l’accessibilità digitale gioca un ruolo altrettanto fondamentale nella fase di ricerca, pianificazione e prenotazione. In altre parole, l’informazione stessa deve essere accessibile: un sito web di un hotel deve essere privo di barriere digitali, rispettando le Linee guida per l’accessibilità dei contenuti web (WCAG), lo standard di riferimento per l’accessibilità online.
Un sito non accessibile può escludere una fetta significativa di potenziali ospiti, rendendo difficoltoso il reperimento di informazioni e creando un’esperienza frustrante. Al contrario, un sito accessibile migliora la percezione del brand e assicura a tutti gli utenti la possibilità di esplorare e prenotare con facilità.
L’accessibilità digitale migliora l’esperienza degli utenti con disabilità
Quando una persona con disabilità pianifica un viaggio, cerca le stesse informazioni di qualsiasi altro viaggiatore: dove si trova l’hotel? Quali camere sono disponibili? Quali sono le attrazioni e i ristoranti nelle vicinanze?
Tuttavia, per chi ha esigenze specifiche, ci sono domande aggiuntive cruciali, come ad esempio:
- Le camere sono dotate di docce accessibili e maniglioni?
- Ci sono allarmi visivi per persone con problemi di udito?
Se queste informazioni non sono facilmente reperibili, il potenziale ospite abbandonerà il sito e sceglierà una struttura che offre maggiore chiarezza. Un hotel può essere perfettamente accessibile dal punto di vista fisico, ma se le informazioni sulla sua accessibilità non sono facilmente consultabili online, come può essere scelto?
Investire in un sito web accessibile non è quindi solo una questione di inclusività, ma anche un’opportunità di crescita e miglioramento del business. I principali vantaggi includono:
- Ampliamento del bacino di potenziali ospiti: più persone possono accedere alle informazioni e prenotare con facilità.
- Miglioramento della reputazione: un sito accessibile comunica attenzione e inclusività, aumentando la percezione positiva del brand.
- Maggiore fidelizzazione dei clienti: esperienze di prenotazione fluide e accessibili incentivano il ritorno degli ospiti.
- Conformità legale e riduzione dei rischi: evitare problemi legali legati all’inaccessibilità e adeguarsi alla normativa vigente.
Con l’avvento della Direttiva Europea sull’Accessibilità (European Accessibility Act), la conformità non è più solo un’opzione, ma un requisito. La mancata accessibilità digitale può portare a sanzioni e danni reputazionali, mentre adottare soluzioni inclusive dimostra responsabilità sociale e rafforza la competitività dell’hotel.
L’accessibilità digitale è quindi un valore aggiunto strategico, che rende l’esperienza utente più fluida e inclusiva, garantendo al contempo benefici concreti per le strutture ricettive.
Consigli per siti di hotel e prenotazione
Per rendere il sito web di un hotel realmente accessibile, è essenziale coniugare un’esperienza utente intuitiva con la conformità alle Linee guida per l’accessibilità dei contenuti web (WCAG). L’accessibilità digitale non solo migliora l’usabilità per tutti, ma facilita anche il percorso di prenotazione, riducendo il rischio di abbandono del sito.
Ecco alcune best practice fondamentali:
- Ottimizzare il design per la leggibilità e l’usabilità: utilizzare colori con contrasto adeguato, font chiari e scalabili, dimensioni dei caratteri regolabili e una struttura visiva intuitiva per favorire la navigazione anche alle persone con dislessia o altre difficoltà di lettura.
- Strutturare i contenuti in modo accessibile: organizzare le informazioni con titoli gerarchici (H1, H2, H3…), elenchi puntati e alternative testuali per le immagini, in modo che possano essere interpretate correttamente dagli screen reader utilizzati da persone cieche o ipovedenti.
- Fornire informazioni dettagliate sull’accessibilità della struttura: indicare chiaramente la presenza di camere attrezzate, bagni accessibili, percorsi senza barriere e altri servizi specifici. Inoltre, integrare parole chiave SEO mirate, come “hotel accessibile in Liguria fronte mare” o “hotel con camere per disabili in carrozzina in Riviera Romagnola”, per intercettare le ricerche di viaggiatori con esigenze specifiche.
- Garantire la navigazione da tastiera: assicurarsi che tutti gli elementi interattivi (menu, form di prenotazione, pulsanti) siano accessibili e utilizzabili senza mouse, permettendo la navigazione con la tastiera o dispositivi assistivi.
- Evitare contenuti che si attivano automaticamente: video o audio in autoplay possono risultare disturbanti per alcuni utenti, in particolare per chi ha sensibilità sensoriali o utilizza screen reader. Se presenti, devono poter essere messi in pausa facilmente.
- Form di prenotazione accessibili: i campi devono essere etichettati chiaramente, con messaggi di errore descrittivi e istruzioni chiare. Inoltre, devono essere compatibili con le tecnologie assistive.
- Supportare la regolazione del contrasto e della dimensione del testo: offrire opzioni per personalizzare il contrasto dei colori e ingrandire il testo senza compromettere la leggibilità o la funzionalità del sito.
- Evitare linguaggio complesso e tecnicismi: un testo chiaro e semplice migliora la comprensione per tutti gli utenti, inclusi coloro con difficoltà cognitive o chi non ha familiarità con il linguaggio tecnico del settore turistico.
- Testare regolarmente l’accessibilità: effettuare audit periodici e test manuali per individuare e risolvere eventuali criticità.
Con l’evoluzione del settore alberghiero, l’accessibilità digitale non è più solo un requisito tecnico, ma un elemento chiave per offrire un’esperienza inclusiva e accogliente per tutti gli ospiti. Adottare un approccio accessibile significa non solo rispettare le normative, ma anche migliorare la reputazione della struttura e ampliare il bacino di clienti.
UserWay supporta gli hotel nella trasformazione digitale, offrendo soluzioni innovative per rendere ogni esperienza online più inclusiva, intuitiva e conforme agli standard di accessibilità.
UserWay per l’accessibilità dei siti di hotel e prenotazioni
Garantire l’accessibilità digitale nel settore dell’hospitality non è solo una questione di conformità normativa, ma anche un'opportunità per offrire un’esperienza migliore e più inclusiva a tutti gli ospiti.
UserWay supporta gli hotel e le strutture ricettive nel rendere i loro siti web accessibili, conformi alle normative e ottimizzati per una navigazione fluida e inclusiva. Offriamo:
- consulenza personalizzata: un’analisi approfondita del sito web per individuare criticità e suggerire interventi mirati per la conformità alle WCAG e alla normativa vigente.
- verifiche di accessibilità: valutazioni tecniche per identificare eventuali barriere digitali e migliorare l’esperienza utente.
- formazione per il personale: percorsi su misura per formare il tuo team sulle best practice dell’accessibilità digitale, dalla gestione del sito web alla creazione di contenuti accessibili.
- tecnologie avanzate: l’accessibility widget di UserWay, basato su intelligenza artificiale, aiuta a migliorare l’accessibilità del tuo sito web con soluzioni rapide e integrate.
Rendere il tuo sito web accessibile significa accogliere tutti i tuoi ospiti nel modo migliore, già dalla prima interazione online.
Contattaci per scoprire come possiamo aiutarti a creare un’esperienza digitale più inclusiva e conforme agli standard di accessibilità.
*Fonte: Ministero del Turismo, Infografica di maggio 2024 – Insight
